Gestion des Conflits pour les Professionnels en Contact avec le Public

Formation Formafac à la gestion des conflits pour les professionnels en contact avec le public : prévenir et désamorcer les situations à risque, agir en toute sécurité et légalité. Formation de 3 jours en Inter ou lntra.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de : Cette formation vise à renforcer la capacité des profes­sionnels en contact avec le public à prévenir et gérer les situations conflictuelles, afin de réduire les incidents, sécuriser les équipes et préserver la qualité de la relation avec le public. Elle contribue à professionnaliser les pratiques, à limiter les risques humains et juridiques, et à améliorer le climat de travail au sein des organisations.

PUBLIC VISÉS

Professionnels en contact avec le public, quel que soit leur secteur d’activité, qui peuvent être exposés à des situations de tension, d’agressivité ou de conflit dans le cadre de leurs fonctions.

Pré requis:

• Aucun prérequis technique ou théorique n’est exigé.
• Une compréhension suffisante de la langue française à l’oral et à l’écrit est nécessaire pour suivre la formation.

Documents délivrés :

A l’issue de la formation, l’apprenant recevra une attestation individuelle de fin de formation.

Qualification Intervenant  :

Formateurs professionnels formés en interne par CNGC, spécialisés en gestion des conflits et des situations tendues, disposant d’une expérience terrain auprès de professionnels en contact avec le public et formés aux approches comportemen­tales, relationnelles et sécuritaires.

Moyen pédagogique et technique :

Pour les formations de type intra : le client doit mettre à disposition une salle équipée de tables, de chaises, d’un écran de projection, d’un vidéo­projecteur avec câble HDMI et enfin d’un paper­board avec des marqueurs de différentes couleurs.

PROGRAMME

JOUR 1 – COMPRENDRE, SE SITUER ET SE SÉCURISER

Objectifs pédagogiques

• Comprendre la nature et l’évolution d’un conflit
• Identifier les effets du stress sur le comportement
• Connaître le cadre juridique de l’intervention profes­sionnelle

JOUR 2 – LIRE, ANTICIPER ET DÉSAMORCER

Objectifs pédagogiques

• Détecter les signes avant-coureurs d’agression
• Développer une lecture comportementale fiable
• Adapter sa communication pour éviter l’escalade

JOUR 3 – AGIR, SE PROTÉGER ET INTÉGRER PAR LA PRATIQUE  Objectifs pédagogiques

• Adapter son comportement au niveau de danger
• Adopter des postures sécuritaires efficaces
• Intégrer les apprentissages par la pratique

Durée de la formation

• 3 jours/ 21 h